前言：如果我们不给技师一个指引，等客户投诉了再去干预，很多客户就消耗掉了，要知道客户是用脚投票的。
“业绩治百病，大单解千愁！”技师群沟通时，常有这么个调侃的话。我想老板听这话，一方面为技师渴望做高业绩的积极心态感到欣慰，另一方面，也会为技师是否会过度推销而感到担心。
实际上，关于如何合理推荐项目，不分析到具体的客户，是没有办法准确评价的，而且不同的客户经理或技师，客户的感受也有差异。但是，如果我们不给技师一个指引，等客户投诉了再去干预，很多客户就消耗掉了，要知道客户是用脚投票的。
在日常的训练里面，我曾给技师们制定了这么一个指引，让大家有一个基本的轨道遵循。今天我把经验给大家做一个分享。
通常客户到店做保养维修，我会把需要报价的项目，分成四个类型：
• 第一需求项目
• 关联问题项目
• 检测到期项目
• 个性需求项目
【第一需求项目】指的是客户进店主动提出的需求或要解决的问题，比如过来洗车、换机油，或者说底盘异响、空调不制冷，这些问题的直接原因，就是第一需求要报价的项目，判断准确与否，取决于技师的技术水平。
切记，除非你和客户熟到透，第一需求没整明白，千万不要先讲其他的！而什么叫整明白了？问题点、可选方案、效果预期、准确报价、交车时间，都必须施工前清晰与客户确认。交车前质检好，确认故障按照预期处理好。
【关联问题项目】指的与第一需求关联的项目，已经产生问题，但并非故障的直接原因。比如氧传感器失效，更换氧传感器是直接项目，但是空气滤清器脏、节气门脏、缸内积碳过多，是导致氧传感器坏的间接原因，或者说原因的原因。
这些问题不给客户说清楚，新的氧传感器是管不了多长时间的。
再比如底盘的异响，有一个主要的原因，但是其他的底盘部件按照周期也该换了，只是还没马上引起异响，如果这些部件你不报价，过不了多久，客户还是要找你。
关联问题的报价，我们的指引是，项目一定要报，但是不能欺瞒，强说必须一起换掉，让客户作为A、B方案选择。
【检测到期项目】指的是，根据公里数或者检测结果，一些到期的保养项目或者寿命到期的易损件。通常我们说转化，讲得都是这些增项。
关于增项，首先我们要有一个心态，向客户推荐这些项目是利己利人的，不要觉得自己想坑客户。我们真正要解决的问题，是如何让客户放下对我们的怀疑，客观地了解我们所发现的这些问题。
讲不讲是我们的问题，做不做是客户的问题。对于技师而言，最起码我们要把可能的项目都报出来，这是技师的义务，没有借口。
增项的转化，是很讲究技巧的，首先，客户信任不足的时候，不要强推。比如新进店客户、首次来保养的客户。
这类客户，对我们还不够信任，我们要首先要确保第一需求做到位，做到超越他的期望，然后从刚需的、客户最关注的项目开始，比如轮胎、刹车、缺漏油等开始。信任感，实际是通过一次次畅顺的交易过程累计起来的。
【个性需求项目】指的是，根据客户的个性，推荐他所需要或喜欢的汽车服务，比如知道他爱护家人健康，推荐定期空调和车内消毒；他对形象有要求，推荐他车漆护理或者改色；他喜欢驾驶感，推荐他使用高性能的点火装置等。
这个是相对高段位的能力，需要很到位的客情关系，以及有能力的服务人员才好开展。想提高这类项目的转化，我们要做的，是把项目卖点、销售工具给服务人员讲透，把店内的陈列和活动气氛布置好，营造服务人员和客户的沟通场景。千金难买乐意，客户感觉爽了，什么消费都是合理的。
有了这四个区分，我们就可以对技师提出明确的指引，再简要总结一下：
1. 前三类项目，技师必须有能力都报清楚，这是义务；
2. 前两类项目，都要给客户提及，做好AB方案，让客户选择；
3. 第一需求没搞定，别谈增项；
4. 提高增项转化，靠累积信任。不做交易就没有信任 ，从刚需的、客户最关注的项目开始推，一次次交易畅顺了，信任就累积起来了；
最后再重点提示一下，其实很多技术出身的技师，报价焦点都只是在第一需求的直接问题，内心在挖掘关联项目上都有抗拒。